「印西市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました

　本市では、市民の皆様から寄せられる正当な意見や要望に対しては、誠実に受け止め、丁寧かつ真摯に対応することを心がけています。

　しかしながら、窓口や電話対応において、行政サービスの利用者等から、過剰な要求や暴言など、カスタマーハラスメントに該当すると思われるケースも見受けられます。

　カスタマーハラスメントに対しては、職員の人格及び尊厳を守る観点から組織として毅然と対応し、安全で良好な職場環境の確保と適正な行政サービスの提供を図るため「印西市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

　行政サービスの利用者等の言動のうち、業務の性質等に照らし社会通念上許容される範囲を超え、職員の職場環境を害するもの（電話・メール・SNS等も含む）を言います。

　具体的な行為の例は次のとおりです。

■ 身体的な攻撃

　　暴行、傷害、物を投げつける行為、机や備品を叩く行為その他身体に危害を及ぼすおそれのある行為。

■ 精神的な攻撃

　　暴言、侮辱、人格を否定する言動、威圧的な言動、脅迫、過度な叱責、土下座の要求等。

■ 拘束的な行為

　　長時間の居座り、長時間にわたる電話、執拗な問い合わせ、反復的な来庁等により職員を長時間拘束する行為。

■ 不当な要求

　　制度上または業務上対応できない措置の要求、過度な謝罪の要求、金銭や特別な便宜の要求等。

■ 揚げ足取りまたは反復的な言動

　　発言の一部を執拗に取り上げる行為、十分な説明を行った後も同様の主張や要求を繰り返す行為等。

■ 無断撮影、録音、録画または公開

　　職員や庁舎内を無断で撮影、録音または録画する行為、それらをインターネット等で公開する行為。

■ インターネット上での権利侵害

　　SNS等による誹謗中傷、個人情報の投稿、職員を特定した攻撃その他名誉やプライバシーを侵害する行為。

■ 差別的、性的または私生活に関する言動

　　属性に関する差別的な言動、性的な言動、容姿、家族または私生活に関する不適切な言動。

■ その他業務運営に支障を及ぼす行為

　　前各号に掲げるもののほか、社会通念上許容される範囲を超え、職員の人格若しくは尊厳を害しまたは業務運営に支障を及ぼす行為。

　カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、職員の人格と尊厳、安全で良好な職場環境を守るため、職員個人に対応を委ねることなく、組織として毅然かつ一貫して対応します。

　また、行為の態様や危険性に応じて、対応窓口の一本化、面会や連絡方法の制限、対応を終了するなどの対応を行います。

　さらに、行為が悪質と判断される場合には、警察や弁護士等の関係機関と連携し、適切な措置を実施します。

1．基本方針の周知やポスターによる啓発

2．職員研修等の実施、相談窓口の設置等

3．警察・弁護士等と連携した専門的対応

4．録音、録画等による安全確保のための環境整備